“12315”消费者申诉举报指挥中心简介
为维护社会主义市场经济秩序，依法保护消费者、经营者的合法权益，加大查处经济违法行为的力度，畅通群众申诉举报的渠道，广州市工商行政管理局于2000年3月14日成立“12315”消费者申诉举报指挥中心，开通“12315”热线电话，接受消费者的申诉举报。
“12315”消费者申诉举报指挥中心为广大消费者设立了多种申诉举报方式，主要有：
一、电话。拨打12315向市工商局“12315”指挥中心申诉或举报，设有人工线路10条，电话录音线路4条。人工受理时间为每天09：00-17：20（节假日照常上班），其余时间为电话录音受理。
二、来信。地址：广州市天河路112号市工商局“12315”（邮编：510620）。
三、来访。地址：广州市天河路112号市工商局8楼805房。接待来访时间为周一至周五上午9：00至11：45，周一至周四下午2：00至5：00，周五下午和节假日不接待来访。
四、互联网。网址http://www.gz12315.com.cn。
五、全市16个工商分局“12315”中心及170多个工商所“12315”受理站在正常上班时间均可受理申诉或举报。
“12315”消费者申诉举报指挥中心自成立以来，在短短5年时间里，共接消费者来电82.9万多个，其中咨询65.6万多个，申诉举报17.3万多宗，办结率达96%，收到感谢信2000多件，锦旗300多面，得到了社会各界的好评。这说明“12315”的建立，方便了群众，切实保护了消费者和经营者的合法权益，促进了我市经济健康发展，践行了“服务经济、服务社会”的宗旨。“红盾热线，践行‘三个代表’；维权执法，创建民心工程”是12315的座右铭，当您的消费权益受到侵害或者发现经济违法违章行为时，请拨打“12315”！
“12315”消费者申诉举报指挥中心受理范围
一、申诉范围
（一）经营者未履行《中华人民共和国消费者权益保护法》所规定的义务，引起的消费者在购买、使用商品或者接受服务过程中合法权益受到侵害的申诉：
1.“三包”商品在“三包”有效期内出现性能故障，经营者不履行“三包”义务的；
2.对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或无理拒绝的；
3.修理者不按规定或承诺时限修理“三包”期内商品的；
4.拒绝提供有效消费凭证的；
5.商品已经超过保修期，但在安全使用期限内发生重大安全事故的；
6.商品不具备应有的使用性能而事先未作说明的；
7.商品不符合其注明采用的产品标准的；
8.商品不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的；
9.经营者提供的商品或服务存在缺陷造成消费者人身财产损害的；
10.经营者损害消费者人格尊严的；
11.经营者强制提供商品或服务的（包括搭售商品、强买强卖等）；
12.应予受理的其他情形。
（二）农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料（包括种子、种苗、肥料、农药、兽药、饲料、种畜禽等农用生产资料）等方面的申诉；
（三）消费过程发生人身、财产安全的重大事故以及可能引起市场动荡或社会不稳定的突发事件；
（四）工商部门与相关政府部门职能交叉的申诉；
（五）反映工商人员消保维权行为引起的申诉；
（六）经消费者委员会调解未能达成协议，或虽达成协议但未能履行的申诉。
二、举报范围
受理生产和流通领域以下各类经济违法违章行为的举报：
（一）制售假冒伪劣商品或“三无”产品行为；
（二）走私贩私行为；
（三）不正当竞争行为；
（四）违反合同、商标、广告、市场管理等工商法律法规的行为；
（五）非法传销行为；
（六）其他属工商行政管理职能范围的违法违章行为。
三、不予受理或终止受理范围（一）商品已过保修期或安全使用期，被诉方已不再负有违约责任的；
（二）达成调解协议并已执行，且没有新情况、新理由的；
（三）法院、仲裁机构或者其他行政机关已经受理或者处理的；
（四）自消费者知道或应当知道自己权益受到侵害之日起已超过一年的；
（五）消费者无法证实自己权益受到侵害的；
（六）没有明确的被诉方及详细地址的；
（七）消费者没有具体的申诉请求及事实、理由的；
（八）被诉方对产品存在使用性能的瑕疵已作事先说明的；
（九）不符合国家法律、行政法规及规章的。
