据艾瑞咨询近期发布了《2009-2010 年中国电子商务行业发展报告》，报告显示，2009 年中国电子商务整体交易规模达到3.6 万亿，与2008年2.9万亿元同比增长22.9%，艾瑞预测，中国的电子商务正处在快速发展时期，预计2013 年将达到12.7 万亿元。

我国电子商务的迅猛发展带动了电子商务服务业的快速发展，电子商务服务业的发展包括电子商务交易平台、支付渠道完善、在线客服技术支持、物流渠道的建设等为电子商务提供了强有力的支撑。从在线客服的应用可以窥见一斑。

在线客服是电子商务的基础应用软件

在艾瑞同期的电子商务年度报告中，对在线客服在电子商务中发挥的重要作用给予积极的评价。艾瑞通过详细测试各主要客服系统，并通过对5786 个电商网站调查，得出在线客服系统在目前电子商务企业中的应用情况及各项综合指数的对比排名，TQ在线客服综合指数行业排名位列第一。

艾瑞指出：“作为国内最早规模、最大的在线客服系统供应商，TQ 在稳定性和速度方面，有独到的优势；针对电子商务网站功能方面，TQ 在销售线索提取、转化率分析等营销促进方面值得推荐，其机器人辅助应答和知识库的结合模式，很有创新之处，对产品种类多的电商网站较为实用；其座席端采用VC 开发，执行效率和方便性较好。”

与此同时，中国电子商务研究中心也撰文指出，在线客服是电子商务的基础应用，为促进我国电子商务的不断完善和快速发展起到了重要重要作用。目前以TQ为主导的在线客服已经成为教育培训，旅游，婚嫁、网上商城等电子商务活动的沟通支撑平台。

TQ 7呼叫中心引领电子商务在线客服应用新趋势

2010年TQ再次推出新一代在线客服TQ 7呼叫中心，TQ 7呼叫中心对原版本TQ 6.5进行重新架构和设计，打造一个更加安全稳定、兼容开放的在线呼叫中心。TQ 7呼叫中心一经推出就引起业内和电子商务企业用户的强烈关注，其创新性、前瞻性、人性化的设计成为业内关注的焦点。

一、 整合一体化的呼叫中心平台

目前一部分的电子商务企业主要在网站使用400电话作为沟通渠道，400电话也确实起到了提升企业品牌形象的作用，但随着三网融合的推进，网购沟通的需求日趋多样化。

国内著名的芒果网、欣欣旅游网等旅游行业网站就面临这样的问题：有的客户咨询喜欢电话沟通认为电话沟通效率高，而有的客户咨询时就认为电话说不清楚，喜欢在线文字沟通，这样思考全面不会因为时间紧促而忽略了一些问题，另外有的人担心话费，因而选择了整合400电话、免费电话、在线客服和留言四位一体的TQ 7呼叫中心平台。TQ 7摒弃了目前400电话功能单一分散的缺陷，实现了一个软件平台整合四种当前主要的互联网沟通方式。

不仅如此，这个软件平台提取各种沟通渠道的客户咨询数据建立企业自己的客户关系管理系统，保护自己的核心客户资源。也帮助中小企业改变凭借业务员笔记本记录“打游击的”粗放式管理方式。

同时，TQ 7一体化呼叫平台延伸出来的功能也受到电子商务企业的欢迎，如熟客识别，访客访问企业网站时系统自动关联该访客的资料如姓名聊天记录交易记录等并弹出窗口显示，使得企业客服人员第一时间叫出客户的姓名，掌握客户的偏好和习惯，提高顾客的情感依赖，提高客户的忠诚度。一般情况下多次访问诸如芒果网、欣欣旅游网这样的著名行业网站，客服都能对客户的历史资料了如指掌，让客户倍感亲切。

此外消息预知功能可帮助企业客服人员提前预知访客的心理，扫除交易中的障碍实现快速成交。还有机器人结合知识库的设置能自动或者快捷键回复访客的程序性问题，迅速成倍的提升客服人员的接待效率，提高访客的服务体验。

随着社会生活节奏的加快，人们对进修充电的需求越来越多，国内权威的教育培训机构教育部中国教育国际交流协会（CEAIE）（简称中教国际）每天都要接待大量的人员咨询，（中教国际是中国教育界开展对外教育交流的全国性非盈利、非官方机构。中教国际1981年7月经中华人民共和国国务院批准，1991年在中华人民共和国民政部注册，1993年在联合国注册为国际非政府组织，广泛开展国内外教育资源整合、中外合作办学、国内外会展论坛、出国考察及留学服务等业务。）经常甚至面临咨询渠道拥堵的现象。TQ 7呼叫中心为中教国际铺设了多渠道的通讯平台，包括高效的机器人结合知识库在内的功能有效的解决了咨询渠道效率低下问题。

二、 兼容并蓄打造开放型电子商务通讯平台

功能强大的电子商务软件往往对电子商务企业具有很大的吸引力，但有些企业却会犹豫，因为商用软件使用的转换成本使很多电子商务企业望而却步。TQ 7呼叫中心兼容并蓄的开放式设计却使很多电子商务企业放心的选用。

TQ 7呼叫中心一改在线客服业内各自封闭发展的态势，系统兼容QQ代码、MSN、旺旺等个人及时通讯工具，系统也可以导入电子商务企业客户数据，方便企业对客户资源实行统计的管理。兼容并蓄的架构设计极大的降低了企业软件的转换成本，提升了电子商务企业客户资源的管理能力。

国内著名的教育培训机构北京嘉华世达国际教育交流有限公司 (中国（教育部）留学服务中心直属机构，是教育部、公安部、国家工商行政管理局批准的中国首家获得认可的出国留学服务机构，可在全国范围内从事自费留学中介、展览展示、国外学历学位认证咨询、教育信息咨询、翻译、人员培训等业务。)在以往业务的开展过程中往往更多的借助于单一的电话或者个人聊天工具进行沟通，由于个人聊天工具需安装软件，加好友给咨询者带来很大不便，沟通效率极低，使用专业的在线客服前也担心其他的客户资源丢失。因而更趋向于选择了具备兼容功能的TQ 7呼叫中心，TQ 7呼叫中心不仅能为嘉华世达提供多渠道的通讯方式，还能兼容其他聊天工具如MSN、QQ等，帮助企业实现一体化的客户关系管理，使客户的服务体验获得极大的提升。

三、 经济型呼叫中心——传统呼叫中心的网络实现

对于传统呼叫中心很多中心企业都不敢奢望，认为那是大中型企业有实力的企业才有资金实力建设，而网络通讯技术的将传统的呼叫中心功能结合互联网通讯技术的经济优势，将经济型呼叫中心推向广大的中小型电子商务企业，实现高性价比的呼叫中心级应用。

北京新娘网是国内著名的婚嫁行业平台品牌，旗下有众多的加盟商，通讯沟通系统的建设变成了一项极为复杂的工程。经过慎重的对比权衡，选择了一体化多种沟通渠道的TQ 7呼叫中心。

TQ 7采用互联网通讯技术保留传统呼叫中心的主要功能，剔除繁杂冗余的不必要的功能，打造一体化的基于互联网的呼叫中心平台，大大降低了中小电子商务企业的成本，据不完全统计TQ 7呼叫中心全国发布第一季度以来电子商务企业注册用户增长超过40万。

显然这种经济型呼叫中心已经成为中小电子商务企业从信息方面抗衡大中企业竞争的有力手段。中小企业可以使用TQ 7呼叫中心一体化的呼叫平台和完善的客户关系管理系统，而无需再花费巨额支出购买相关的软件服务，而使中小电子商务企业大大的节约了信息化成本。

四、 免费增值模式席卷电子商务在线客服

免费增值模式一直是互联网经济中最具生命力的商业模式，免费降低了软件的使用门槛，增值即向需要增值服务的企业提供增值服务并收取一定的费用，作为企业持续发展的资金。国内奇虎360、网盛等知名公司都采用这种商业模式。

免费是增值服务的基础，要求企业有良好的服务，没有好的服务体验客户很难为增值服务买单。2006年TQ在线客服最早开始采用免费增值模式，一方面为企业用户提供优质的免费基础功能服务，同时不断研究需要增值服务的电子商务企业营销需求，完善并不断升级功能。免费增值模式已经成为促进TQ在线客服发展内在动力。新一代在线客服TQ 7呼叫中心继续延续这一互联网经典模式。目前据不完全统计，TQ在线客服的电子商务企业注册用户已经超过100万。

TQ 7呼叫中心的推出革新了电子商务在线客服的理念，实现了互联网在线客户与传统呼叫中心的跨界有机融合，极大的拓展了电子商务通讯应用平台的功能。鉴于TQ免费增值模式为国内电子商务企业信息化做出的贡献，2010年中国互联网大会授予TQ在线客服“2010中国电子商务平台特别贡献奖”。