广州市白云区12345政务服务便民热线是政府听民情、察民意、解民忧的重要载体和平台，是政民互通的“连心桥”。在接到市民诉求后快速反应、精准派单，高效解决市民群众“急难愁盼”问题是12345热线服务工作的重中之重。为此，广州市白云区充分发挥科技赋能热线服务优势，携手华为云率先在全市打造区级12345热线智慧办理系统（以下简称“白云12345热线智办系统”），研发了智能派单、热点分析、福祉指数等功能，实现市民诉求“快速反应、精准转派、高效办结”。
图1 2022年白云区区长接电活动重点事项交办会
用心用情，科技赋能
“您好，这里是广州12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”“金沙洲浔峰山生态公园的水塘边有人饲养鸭子，气味很难闻，希望有关部门能处理一下。”近日，一市民拨打广州12345热线反映问题，白云区接到该诉求后，通过白云12345热线智办系统快速精准地获取工单信息，自动将工单及时转派至属地金沙街处理。金沙街立即到现场核查，要求涉事单位立即整改。次日，金沙街工作人员再次到现场走访检查，市民诉求问题已经整改完毕。“处理得好快，12345热线真的很便民，也很感谢你们！”在电话回访中，市民对处理结果表示满意。
图2 热线智办系统建设优化研讨
甘肃省吴先生与白云区黄石街某公司签订了货物合同，后续发生了纠纷，无奈联系不上该公司，远在千里之外的他拨打了广州12345热线反映情况。白云区收到这一诉求后，经白云区消费者委员会黄石分会核查，发现吴先生提供的投诉地址有误，无法找到涉事公司，将可能导致市民诉求无法解决。为此，白云区12345热线中心工作人员通过协助吴先生回忆合同签约地点，仔细了解附近的地标性建筑、标志性参照物等，获取该涉事公司周边环境的初步信息，再充分运用白云区12345热线智办系统，对黄石街类似投诉求助情况进行数据梳理分析，最终通过空间展示确定了涉事公司地址，同时将涉事地址最新情况反馈给白云区消委会，白云区消委会黄石分会随即与吴先生沟通确认，并组织双方进行调解，妥善解决了该诉求问题，得到了吴先生非常满意的评价。最终，一面写有“排忧解难为人民，线连千家来维权”字样的锦旗，从甘肃送到广州市白云区12345热线工作人员手中。
图3 甘肃吴先生为热线工作人员送上锦旗表达感谢
秒速派单，接诉即办
据了解，截止2022年8月31日，广州市白云区12345热线工单量达35.9万件，同比去年同期上升86.1%。为了快速、精准办理日益增长的群众诉求，提高工单派转效率，白云区12345热线智办系统研发了智能派单功能，通过AI大数据算法，智能识别群众诉求的各项要素，从“人工转派”升级为“自动秒派”。自系统启用以来，智能转派工单34.40万件，精准度达85%，工单转派由5分钟提升至秒级，工单办理时长压缩了五分之一，切实为基层办理减负增效。
群众诉求“一呼即应”，诉求工单“自动秒派”，职能部门“接诉即办”，如此畅达高效是如何实现的？对此，在白云区12345热线中心从事热线派单工作已有7年的工作人员小单说到，“白云区12345热线工单量一直排在广州全市各区的前列，我们的派单任务尤为繁重。以前遇到市民的疑难诉求，平均需要五分钟才能准确派送，经常造成大量的工单堆积。自从启用了12345热线智办系统，通过AI分析技术实现工单自动秒派，不仅派单效率大大提高了，还释放了人力，以前需要9个人处理的派单工作，现在只需要2个人就可以快速完成。”
图4 热线智办系统界面
该系统的顺利上线，离不开华为云的技术支持。通过借力华为云的创新技术和系统的解决方案，白云区12345热线智办系统运用科技手段将工作人员从简单繁复的派单工作中“解放”出来，让工作人员把更多精力放在工单的督办、审核、回访等流程上，让市民诉求不仅“办得成”，还要“办得好”，努力提升群众满意度。
精准分析，辅助决策
在疫情防控工作中，关心关爱辖区特别是管控区内孕产妇、婴幼儿、精神病患、慢性病患者、肿瘤患者等特殊人群，高效处理市民就医就诊等诉求，是12345热线战疫工作的重点。
在今年4月白云区发生本土疫情期间，市民张先生向白云12345政务服务便民热线反映他的女儿属于高危妊娠孕妇，现在居住在疫情管控区内，急需到医院就医。白云区12345接到工单后，立即电话联系相关单位告知这一具体情况，为该名孕妇安排紧急就医，加急预约爱心专车上门接送至白云区妇幼保健院就诊，获得市民非常满意的评价。在疫情防控战时状态下，白云区12345热线智办系统发挥了重要作用，全天24小时识别、分析、自动导出工单数据，在不间断运行中不断学习优化，大大提高了数据分析、工单督办的效率，为白云区高效解决战疫状态下特殊医疗需求人群的“急难愁盼”问题提供了有力的技术支撑。
在办理12345热线工单的同时，白云区也积累了大量社情民意数据。为了用好、用活这些数据，白云区针对市民反映较多的疫情防控、环境保护、消费维权、劳资纠纷等民生事项，充分运用12345热线智办系统进行专题分析，深挖热线工单背后的社情民意，精准分析难点堵点，先后发布了67期热线专报，辅助党委政府精准施策，及时回应群众关切。此外，针对疑难工单诉求，白云区采取多部门协调、现场调研、全流程跟进等方式高效破解疑难诉求，确保市民群众诉求“接得住、办得好”，多次获得群众的表扬肯定。
图5 热线工作人员正在进行工单办理
近年来，广州市白云区以“智慧白云”为抓手，坚持强化信息化基础设施，不断推动政务服务改革，稳步推进智慧城市建设。未来，广州白云区也将携手华为云加快推进数字化转型，实现“智慧善政、信息惠民、数字兴业”，让市民享受更便捷、更智能的城市服务，奋力建设高质量发展中心城区，为广州实现老城市新活力、“四个出新出彩”作出白云新的贡献。
