95598坐席应学会聆听客户的电话

 电力95598热线是一个受理客户意见和建议的平台， 坐席员已按岗位规范中要求，正确运用了服务用语，业务知识也解释到位了，为什么在实际工作中仍出现客户的投诉情况?
 
电力服务营销专家陈毓慧老师通过深入了解，发现出现这一情况的很大原因是因为坐席员对聆听技巧掌握不够。那么在通话过程中如何表示你对客户的理解呢？陈老师据自己多年的培训实战经验提出了如下建议:
 
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（1）用耳朵聆听，用语言做出反应。 当你接听客户电话时，不能面对面地和客户交谈，更不可能用你的眼睛去看着正在说话的人，这时你应该用耳朵聆听，用语言做出反应，避免因电话一端长时间沉默不语造成客户的误会，及时与客户保持互动，以“是的”、“我知道了”等语言表示 你正在聆听客户的电话。
 
（2）问客户关心的问题。 聆听的关键是关心。 如果你真正聆听，客户关心的问题就会自然进入你的思想中。 在听清客户所提问题，问清楚事情的始末后，再提出有益的建议。 同时应更多地使用“您”和“您的”这些字眼，避免说“我”和“我们的”，这也是坐席员关心客户和礼仪礼貌的一个技巧。
 
（3）不要打断客户说话或改变话题。 即使你迫切地想了解其他事情，也不要着急。认真聆听客户所反映问题，直到他们说完。任何打断别人说话或突然改变话题的情况，都会使说话者觉得是一种不尊重，也许客户在交谈过程中并没有留意，但作为坐席员一定要切忌这点。
当坐席员向客户解释一些不能随客户意见而改变的政策法规等原则性问题时，客户此时有可能因为要求没有得到满足，就会存在抗拒、排斥心理，这时坐席员在解释过程中一定要注意以下要点：
 
（1）知道要说些什么。 要清楚地知道你将要表达的信息。如果有必要的话，可以使用笔记卡片提前记录清楚你要向客户讲解的要点。
 
（2）说话要简单明了。 你不必使用华丽的语言，或故作聪明地推卸责任，在婉转表述的同时要简单明了。请记住这一点你向客户讲解要点的时候，不是在做一次演讲，你只是坐在自己的坐席台位上，讲一些客户需要知道的事情，切忌不能强迫客户接受你的想法。
 
（3）谈话要引起共鸣。 这是重要的规则。切忌照本宣科，当你清楚地表述完要点后，一定要回到正在听你讲话的客户身上。 因为他们的情绪比任何事情都重要。 95598 投诉案例中经常出现因为客户的要求没有得到满足，就把不满情绪转嫁到坐席员的服务态度上的现象。
 
    其实如果掌握了以上简单的原理，你就会惊喜地发现，和客户的沟通就是从聆听开始的，客户在你耐心地聆听下，也会慢慢地变得彬彬有礼。只要你学会用朴实、流利、娓娓动听的语音去表达；平和、耐心、善解人意的姿态 去倾听；尊重、理解、真诚相对的原则去交流；积极主动、甘于奉献的精神去工作， 你自己也会为从事95598坐席员岗位而乐在其中的。
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