电力营业厅的“一站式”服务

电力营业厅是反映供电企业整体实力的一个重要窗口，如何优化营业厅的工作流程，造就新的营业厅管理、服务模式具有重要的现实意义。那么我们究竟该怎么做呢？电力服务营销专家陈毓慧老师认为：在众多措施中，其中推行“一站式”服务就是一个正确的市场选择。
 
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一、“一站式”服务的内涵
 
“一站式”服务的实质就是服务的集成、整合。此前，供电企业在报装接电方面，就有了“一口对外”方面的承诺，即用户只要去一个部门就可以把事情办妥，这样就可以为用户节省很多不必要的等待时间，这跟“一站式”服务极为类似。但是，在对电力市场供电服务客户满意度调研中发现，用户在此方面的评价比较低。作为服务窗口的电力营业厅，在实施“一站式”服务时必须加大力度，“言出必行”，其工作内容如下：
 
一站式办公。在电力营业大楼里，一切对外业务集中在一个大厅内办理。用户只要在该大厅内就可以一次办完事情，这就改变了以往对外业务窗口设立分散，用户办事往往要东打听西询问，进了这屋进那屋，找了科长找局长，如果工作人员一人不在，你就办不完，给用户带来极大的不便的现象。
 
平台式开放办公。大厅内办公设施为办公平台，相互间没有任何隔离物，用户与工作人员平坐在平台两边，面对面交谈。这就改变了以往单室办公易出现的“暗箱”操作。
 
首办责任制。接待用户的第一个工作人员有责任提供全程服务，这就改变了以往相互推诿或用户因遇到问题不知 如何解决而未能及时办结等现象。
 
设立“四岗”。引导岗：负责接待、咨询和引导服务。如电信营业厅的接待人员。工作岗：负责办理各项业务。 服务岗：负责中介服务，为业务处理提供辅助性服务，类似后勤工作。 值班领导岗：设值班组长，负责管理及特殊问题的处理。
 
二、“一站式”服务运转程序
 
用户进入大厅后，由引导岗人员引领至相关工作岗位，该岗位人员即为首办责任人，负责来人所办业务的受理、联系直至办理完毕。若办事人未经导引直接到具体工作岗位办理业务的，该岗位人员也即为首办责任人。用户在办理业务中如果对首办责任人不满意或发现不公正问题，即可到值班领导岗要求纠正，当然，也可以将意见投入营业厅内的监督箱内。
 
三、确保“一站式”服务的有效措施
 
一是树立一种正确的服务价值观念。
 价值观念是行为的指导，要让营业厅的每个服务人员树立正确的价值观念。其实人人都在为他人服务，因此要“快乐”地工作，尊重自己，尊重职业，尊重客户。当遇到顾客的抱怨时，虽然我们可不认同客户的要求或说法，但一定要认同和理解客户此时此刻的心情，因为正是使用了我们的服务才导致了他的不愉快。同时，顾客的愤怒并非针对你个人，要明白顾客生气的对象只是公司，而你只不过恰恰代表了公司来处理问题。
 
二是构建电力营业厅服务蓝图。
 
服务蓝图的主要构成包括：用户行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程。在“一站式”服务中，首办责任人作为前台人员非常重要，起到“穿针引线”的作用，但是首办责任人也需要后台部门人员的配合。这就需要后台服务人员也将“前台服务人员”看作“用户”，围绕着为其提供优质的服务展开工作。
 
三是作业流程重组。
营业厅流程改造主要须进行以下几个方面的工作：科学合理配置资源，通过对营业厅资源的合理调配，使现有资源得到充分利用，如:改变营业厅布局设置，尽量将相关对外科室集中于服务大厅；改变工作人员配置，对用户有较大意见的岗位(如收费)除增加人数以外，同时提高上岗人员素质；加强营业厅信息化建设，使各部门信息资源共享。
 
四、对首办责任人适当的授权。
对于首办责任人，要给予适当的授权。为了能够及时地对服务加以补救，就要授予首办责任人适当的权利。 如上海波特曼丽嘉酒店强调员工自己的工作态度：员工不是以总经理的意志为转移，无论总经理在与不在，员工们依“信条卡”而执行服务。丽嘉信任员工，并极力推广这种信任的文化。在波特曼丽嘉酒店，每位员工都有200美元的授权，用于对客户的服务。比如，在餐厅里遇到顾客对饭菜不满意，如果员工感觉到客人确实是有理由不满意，那么他有权决定是否给予客人免单。给员工这样的权利，缘自一份尊重，同时信任他会充分为酒店考虑，作出正确的判断，不会乱花一分钱。员工对此的评价是：我感觉自己像一条游在水里的鱼，总是有充分的空间、空气和阳光。
 
五是建立奖惩制度。
提高营业厅工作人员的整体服务水平，也必须要有一套行之有效的内部管理机制作保证。为此，营业厅可以从收入分配体系入手，在经济责任制考核上引入“按劳分配、按优分配”的激励措施，将营业员业务量、服务水平、客户满意程度等综合评分与奖金直接挂钩。另外，细化和规范服务监督体系，提高客户的监督性和参与性。例如，在营业大厅内发放《服务质量评议卡》或者是先进的电子评价仪器，由客户对接受的服务质量进行现场评价。
 
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