供电营业厅人员应当具备的素质

电力行业有一定的特殊性，长期的缺电局面和“以产定销”的做法，形成了“皇帝的女儿不愁嫁”的僵化观念，随着电力体制改革的深化，在垄断经营转向引入竞争机制的新形势下，电力企业必须确立新的营销观、建立适合当前市场需要的营销体系。那么我们如何做好电力市场营销工作呢？电力服务营销专家陈毓慧老师据多年的实战培训经验，提出了自己以下看法：
 
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一、要强化市场意识，转变营销观念
   多年来电力企业供不应求的卖方市场使得电力企业的领导和员工安于现状 ，无竞争意识，仍存在垄断经营管理的优越感。因而电力产品销售困难、供电服务质量差、服务体系不健全、不能完全适应电力需求的增加，这些都制约着电力销售，使得电力企业在市场竞争中处于劣势 。传统的电力市场营销观念已经不能解决当前电力市场的矛盾 ，要尽快从旧的营销模式中解放出来，研究市场规律，树立新的竞争观念、服务观念、价值观念、效益观念。
 
二、加强营销管理
要尽快建立高效、有序、便捷的营销体系。要认清供电企业中生产、计划、调度、财务、销售、服务等部门都是市场营销活动的组成部分，只有各环节相互配合、相互衔接，才能形成营销工作的良性发展。
 
三、搞好优质服务
    服务就是品牌，是企业形象的支撑点。优质服务是电力企业营销战略的重中之重,电力企业是直接为广大公众日常生活服务的窗口行业，更应把优质服务作为开创营销新局面的自觉行动，并体现在整个工作的全过程。简化用电手续、规范服务行为，站在用户的立场上开展咨询服务和营业服务，满足各层次消费者的消费需求。
在窗口建设方面，应建设服务设施先进、功能齐全、管理手段现代化的营业厅，设立咨询、业务洽谈处，提供各种宣传资料，公布电价和各项收费标准，业务工作流程等等。
要建立具有快速相应的故障报修机制 ，快捷处理故障 ，把因此而造成的电量损失降到最低限度，为用户提供优质可靠的电能。以优质服务赢得用户、赢得市场。
另外，电力企业必须重视员工的素质教育，定时对职工进行岗位培训，使职工在思想认识上更加以客户和市场为重点，为客户提供更优质的服务，将电力客户与供电企业的地位平等起来。
四、外抓市场，拓宽营销途径
一是要经常搞调研，掌握电力市场增长结构和用户用电趋势的变化，引导消费者改善用电结构，增加电能在终端能源消费的比例。
二是要加快电网改造和建设步伐。电力企业要树立生产为经营服务的思想 ，面对电力市场促销成果搞调度、排检修、抓服务，减少停电时间、停电次数，保证生产及生活用电 ；建立现代化安全可靠的配电网络，不断加大电网的覆盖面积，提高供电的可靠性，为扩大市场创造条件。
三是用好用足电价政策，扩大电力销售在市场经济中，价格是鼓励或抑制消费的主要信号。因此，规范合理的电价是电力市场竞争中的最有力手段 。电力企业要逐步实行厂网分开、竞价上网，从原来单一的核定销售电价发展到核定上网电价和销售电价，实施峰谷分时电价 ，刺激用电需求，不断强化电价优势。
四是要有宣传意识利用广告、新闻媒体广泛宣传“电是最方便、最清洁能源”，大力推进以电代煤，以电代油、以电代气工程，鼓励使用有利于促进电网负荷率提高的新技术、新产品、提高电力在能源消费市场的占有率。
 
电力营销是供电企业核心业务，电力营销工作的质量关系到电力企业自身的生存和发展，决定着电力企业的市场竞争力。在电力体制改革不断深入的过程中，电力企业必须坚持“客户至上，服务第一”的原则，同时以市场需求为导向指导生产；并通过制定实施科学合理的市场营销策略来达到电力事业加快发展的最终目的。
 
【电力服务营销专家---陈毓慧老师主要培训课程】：
1、《95598：电话受理与抱怨投诉处理技巧》（2-4天）
2、《电力营业厅：优质服务特训营》（2-4天）
3、《95598：呼叫中心营运管理策略与方法》（2-4天）
4、《电力营业厅值班经理：现场服务管理与突发事件处理技巧》（2-4天）
5、《电力部门经理：管理艺术与策略》（2-4天）
6、《电力中高管：组织管理沟通艺术与政府公关》（2-4天）
8、《TTT：电力内部培训师授课技能训练》（6-10天）
9、《电力中层干部：综合管理能力提升训练》（6-10天）
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