电力优质服务的新思维

优质服务在电力营销过程中越来越显示出了它的重要性。在电力市场化日趋成熟的新形势下，供电管理将转变成电力营销服务，电力企业与客户的关系必须从管理和被管理提升为服务和被服务的关系，这是电力企业与客户唯一正确的关系，也是电力市场化赋予的新的内涵。优质服务也被赋予新的含义。
那么我们怎么才能做好供电优质服务呢？电力服务营销专家陈毓慧老师据多年的培训实战经验，从全面化及差异化两方面对电力优质服务进行了阐述。

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一、全面化的服务战略
1、提高服务水平
电力必须以诚信的服务，努力提高服务质量，使用户的要求成为电力企业不断努力的方向。在营销人员的培训方面，要注重逐步调整营销队伍的知识结构，全面提高人员素质，强化营销管理工作的“优质服务”意识，增强营销人员的市场意识、服务意识和竞争意识，提高营销人员的营销技能。在营业网点建设方面，要统一规划，合理布局，为客户提供一个整洁、美观的环境；简化工作程序和操作，加快业务流程，提高办事效率；实施供电社会服务承诺制，缩短报装周期，千方百计让客户早用电、用好电。

2、完善服务手段
   以营销窗口和“95598”为龙头，实施全天候、全过程的快捷服务。实行首问负责制和项目负责制，可以通过电话预约，网上报装、电话交费等各项手段，以方便客户为原则，为客 户排忧解难，并将问题的处理结果及时反馈客户，最大限度减少客户在“电”上所花的时间，并且可利用“95598”联动提供风雨无阻的供电紧急服务。

3、丰富服务项目，提供增值服务及有偿服务
   买方市场取代卖方市场后，电力服务的观念要紧跟时代的变化，目前电力企业所能提供的单一的服务形式已经不能满足广大用户的需求，电力增值服务才是关键所在。

（1）营销员要改变以往的“坐等上门”的工作作风，主动出击为用户服务。利用节假日深入社区开展服务：如为小区居民现场办理一户一表，两电分离等手续，为特困职工、孤寡老人 提供免费上门服务。

（2）组织强有力的技术力量和先进设备，开展为特殊客户和大客户义诊服务活动，熟悉大客户的用电特点和规律，为大客户提供咨询服务，帮助大客户进行电力理财，主动帮助他们 进行设备检查，解决缺陷、隐患及应采取的防范措施。

（3）通过与客户接触最多，现场情况最熟悉的抄核收人员，宣传安全用电常识，指导用户处理一些用户内部的小故障。对产权不属于供电企业而属于用电客户的输配电设施，可通过签订代维护协议或合同，实行有偿服务，充分发挥供电企业的专业所长和行业所长，既解决用电客户在正常使用电能方面的困难，同时也稳定了用电销售市场。

（4）加强客户的跟踪回访服务，定期对用户进行走访，对用户的用电进行指导，及时解决用户的用电困难。

4、拓展服务领域
供电企业可提供信息与社会服务，通过媒体、营业窗口、电话、网站等向社会各界用户提供电力信息，提供安全用电常识、用电技术、电力政策法规、电费电价、政策等方面的咨询。 另外，通过 DSM 展示中心的建立，供电公司可以向客户传播电力需求侧管理技术与知识，宣传、介绍电力需求侧管理示范项目。引导客户采用科学的用电方式，先进的用电技术、设备和材料。利用电力需求展示中心设立工业供电、非工业用电和居民生活用电展厅，着重介绍绿色照明、高效节能设备、蓄冷蓄热产品、家居生活电气化等，并采取一些激励政策及措施，推广这些高效节能设备，设专人进行讲解，对客户免费进行培训，让客户充分了解电能的优越性。

 二、差异化服务战略
电力营销管理的重心，从以前关注业务量的增长转向注重质量管理，降低成本、开拓市场、提高客户忠诚度是目前电力服务的根本目标，电力市场差异化营销不仅仅体现在个性化服务上，而应该实现服务个性化，流程个性化。差异化服务是“一对一营销”，是电力营销服务战略的更高境界。
电力客户根据其自身的用电特点，对电力的需求存在较大的差异。供电企业应依据用电的特点对客户群体实施较为准确和细致的分类。对用电客户的信息进行动态管理和挖掘分析；区别业务难度，随时调整业务流程，增加再造业务流程的灵活性；履行社会责任，解决服务中的一些焦点问题；对普通客户、重点客户区别服务层次，科学界定；根据客户等级在 资金、规模和费用上有所差别，提供个性化高附加值服务。

（1）对高价值的客户，电力公司需要提供足够的技术和人力资源的支持，以满足这些高价值客户对公司客户服务的期望，提高这些对给企业带来更多利润的大客户的待遇。可以为这些客户建立业务办理绿色通道，设立受话方付费电话，成立特殊服务小组、设立专门服务人员为最有价值的客户提供主动专门服务，大客户还可以选择供电时间，优先观看新产品，有提前知道某些消息的特权等。同时，免费为大客户的电工进行电气专业技术及安全知识培训，定期为大客户进行配电设备检查。这样，客户的满意度和忠诚度就会得以提升。

（2）对于占大多数的中间客户群通常也会对电力公司的财务业绩产生很大的影响。一方面，他们会带来更多的市场发展机会，另一方面，他们也会同时带来很高的运营风险，但是由于他们为企业带来的利润空间有限，因此在客户服务方面主要应该以客户自主服务为主。

（3）小部分低价值的客户，由于拖欠电费、违章用电等行为，有时候他们可能会给公司带来负利润。对于这部分客户应该选择一定的客户服务战略，有些是具有潜在价值的客户，逐 渐培养他们成为中间客户群，减少利润的消耗率；而对于那些一直给企业带来负利润的客户，企业可以采取合理合法的措施，以约束恶意的欠费行为，如预收电费、停电催收电费等。

当前，供电企业面临着新的形势，机遇与挑战并存。只有开展以客户为中心的优质服务营销策略，才能同市场经济环境中从事其它产品生产和服务的企业一样，参与市场竞争，努 力扩大电力销售，进而实现企业自主经营、自负盈亏的目标。

【电力服务营销专家---陈毓慧老师主要培训课程】：
1、《95598：电话受理与抱怨投诉处理技巧》（2-4天）
2、《电力营业厅：优质服务特训营》（2-4天）
3、《95598：呼叫中心营运管理策略与方法》（2-4天）
4、《电力营业厅值班经理：现场服务管理与突发事件处理技巧》（2-4天）
5、《电力部门经理：管理艺术与策略》（2-4天）
6、《电力中高管：组织管理沟通艺术与政府公关》（2-4天）
8、《TTT：电力内部培训师授课技能训练》（6-10天）
9、《电力中层干部：综合管理能力提升训练》（6-10天）
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