第四章、 服务人员的能力提升

　　◆客户到底要买什么？

　　◆全方位满足客户的需求

　　◆服务人员基本素质提升：

　　◆形象意识

　　◆微笑意识

　　◆环境意识

　　◆沟通能力

　　◆观察能力

　　◆情绪管理能力

　　◆积极主动意识

　　◆服务代表的能力

　　◆A-- Authority Action

　　◆E-- Education

　　◆H-- Humor

　　◆L-- Listen

　　◆N-- Needs

　　◆P-- Passion

　　◆S-- Service Smart Smile ＆ Speech

　　◆分享：客户服务代表的素质---3H1F

　　◆Head Heart Hand Foot

　　第五章、投诉是金——正确认识客户投诉

　　◆正确的认识产生良好的行动

　　◆客户投诉产生的原因

　　◆客户投诉产生的目的

　　◆客户投诉产生的好处

　　◆正确看待和对待投诉是减少投诉的关键因素

　　第六章、处理客户投诉的方法

　　◆分析投诉的本质：客户投诉会带来什么？

　　◆处理投诉应具备的观念：

　　◆尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度；

　　◆处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点

　　◆处理投诉的黄金法则：

　　◆处理投诉的基本方法：

　　◆识别客户、区别对待

　　◆与客户的情感打交道

　　◆掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法

　　◆处理不同类型客户的技巧

　　◆处理投诉时的语言技巧及语言规范

　　◆处理投诉时的身体语言技巧

　　◆让处理成为快乐的工作

　　总结：回顾课程

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　　讲师介绍：刘老师

　　公共关系协会理事、国家人力资源职业资格鉴定专家组成员、资深企业培训师、服务礼仪专家、有效沟通技巧资深讲师、《珠江商报》专栏作者。

　　曾于大学任教10年，7年跨国金融企业管理及培训经验，从事过行政管理、市场营销、人力资源等工作。具备扎实的理论基础和实践功底，授课过程思维敏捷、妙趣横生、挥洒自如。

　　在服务礼仪、企业文化、销售技巧等方面拥有较深的造诣，师从香港着名的心理学大师李中莹，致力于心理学与服务礼仪、沟通技巧的结合,参与了多个企业的企业文化、管理体系、服务体系、销售体系方面的咨询、培训项目，并开发了具有独创性的服务礼仪、有效沟通的系列课程，得到客户一致认可与好评。

　　培训特色：

　　以互动、情景式培训见长，注重受训人员的感悟及参与，通过各种实际案例及管理游戏等方式充分调动参训人员的培训热情。

　　主讲课程：

　　《精妙优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升》、《商务礼仪与职业形象》、《有效沟通技巧》、《现代商务礼仪与职业形象塑造》、《如何有效处理客户投诉》、《优势谈判技巧》.

　　曾服务客户：

　　山东信用联社、南京中核华兴、深圳水务集团、中国电信顺德分公司、中国邮政顺德分公司、中国人寿广东省公司、中国人寿东莞分公司、美国友邦广州公司、美国友邦东莞分公司、美的集团、华润涂料、广东南方电网、广州海珠高科技开发区、广东保利嘉信集团公司、广东万家乐集团公司、中国农业银行佛山分行、云南昆明客车、江西省工商联、抚州总商会顺德工业园、顺德区政府后勤、中国农业银行顺德分行、中国工商银行顺德分行、广东东鹏陶瓷、广东震德塑机、广东中山路政等。

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