课程名称：

IT服务管理（ITIL V3）

课程天数

3天

课程目标：

1、  学习国际先进的IT服务管理理论，系统地掌握ITIL V3的理念和方法

2、  借鉴其他企业的IT服务管理最佳实践成果，做参考性评估

3、  汲取成功的ITIL实施经验，指导企业建立、优化IT服务管理体系

4、  可参加ITIL V3 Foundation国际专业认证考试

授课对象：

CIO 、信息主管、信息中心主任；

各级 IT 经理和 IT 项目经理；

资深 IT 人员和 IT咨询顾问；

有两年以上工作经验的IT运维人员、技术支持。

课程内容：

l  IT服务管理实践

n  理解服务及其价值

n  了解服务管理和实践的关系及概念

n  理解职能、角色和流程的概念和特点

l  简述服务生命周期

n  了解服务生命周期的概念

n  了解IT基础架构库的结构、范围、组件和接口

n  认识服务战略、服务设计、服务导入、服务运营及服务改进的目标和价值

l  概念与原则

n  服务管理的关键术语

n  服务战略的基本概念和原则

n  服务设计的基本概念和原则

n  服务导入的基本概念和原则

n  服务运营的基本概念和原则

n  服务改进的基本概念和原则

l  概念、流程、角色与功能

n  服务战略

Ø  服务战略流程的目标、基本概念、范围、活动、KPI和角色

Ø  制定战略

Ø  财务管理服务投资组合管理

Ø  需求管理

n  服务设计

Ø  服务设计流程的目标、基本概念、范围、活动、KPI和角色

Ø  服务目录管理

Ø  服务级别管理

Ø  能力管理

Ø  可用性管理

Ø  服务连续性管理

Ø  信息安全管理

Ø  供应商管理

n  服务导入

Ø  服务导入流程的目标、基本概念、范围、活动、KPI和角色

Ø  变更管理

Ø  发布和部署管理

Ø  资产和配置管理

Ø  知识管理

n  服务运营

Ø  服务运营流程的目标、基本概念、范围、活动、KPI和角色

Ø  事件管理

Ø  请求实现

Ø  事故管理

Ø  问题管理

Ø  访问管理

Ø  职能—服务台、技术管理、运作管理和应用管理

n  服务改进

Ø  服务改进流程的目标、基本概念、范围、活动、KPI和角色

Ø  服务改进七步法

l  技术与架构

n  服务生命周期各模块相关工具介绍

l  ITIL认证介绍和模拟考试

n  模拟考试